В начале октября в конференц-зале УК «ТМС групп» прошёл трёхдневный тренинг «Эффективная отработка возражений» для специалистов по маркетингу УК ООО «ТМС групп». Наш корреспондент побывал на обучающем курсе маркетологов и узнал о секретах эффективных коммуникаций.
Сегодня клиент хочет видеть в каждом продавце опытного специалиста. Чаще всего, возражая и задавая вопросы, покупатель желает убедиться в правильности своего выбора и развеять последние сомнения относительно качества, стоимости и конкурентных преимуществ продукта. Именно поэтому работа с возражениями – одна из основных задач менеджера. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в работу, то как правило, он успешен. Но большинство менеджеров воспринимает возражения не как обратную связь и работу над собственными ошибками, а как трудность. Именно это не дает развиваться многим в продажах. «Эффективная отработка возражений» - логичное продолжение образовательного курса «Эффективные продажи», с которым наши сотрудники знакомились еще полгода назад. Как и в прошлый раз, лектором курса стал российский бизнес-тренер, коуч, генеральный директор тренинговой и консалтинговой компании «БиКонТре» Антон Белобородов. На первом тренинге наши специалисты разбирали все этапы переговоров: знакомство/установление контакта, выявление потребностей клиента, презентация, работу с возражениями, завершение сделки.
Нынешний тренинг предполагал глубокую проработку блока «работа с возражениями», где на прошлом курсе этому вопросу было посвящено не так много времени.
– Если в начале тренинга у участников были определенная неуверенность и страх перед возражениями клиентов. То по итогам этих трех дней участники познакомились не просто с набором конкретных и точечных фраз на каждое возражение, а пришли к пониманию того, что все сомнения клиента типичны и вариант ответов тоже типичен. На вооружении у специалистов есть точечный инструментарий – алгоритм. Приняв это, возражений бояться не стоит, а в хорошем смысле этого слова, нужно их приветствовать, – рассказал Антон Белобородов.
Задача курса заключалась в преодолении ментальных и коммуникативных барьеров, осознании истинных причин возражений и их типичности, а также выработке инструментов для достижения эффективных переговоров.
– Эти три дня мы глубоко прорабатывали один из важных этапов продаж – «работа с возражениями». Все мои ожидания относительно тренинга оправдались – я получила всё, что хотела увидеть и услышать, - поделилась ведущий инженер отдела развития персонала и производственной системы УК «ТМС групп», корпоративный бизнес-тренер, коуч Венера Яруллина. – В нашей компании мы ведем работу по корпоративному обучению сотрудников, в том числе тренинги по блокам «продажи» и «переговоры». Поэтому мы будем формировать программу наших тренингов уже с использованием методологии, алгоритмов и упражнений, приобретенных на этом курсе, для дальнейшей апробации на местах и обучения маркетологов.
Тренинг-программа состояла из нескольких последовательных блоков, где теория закреплялась практикой, а за круглым столом проводился «разбор полетов». Так, на закрытии третьего дня в отработке навыков работы с возражениями участвовали главный специалист отдела маркетинга УК «ТМС групп» Ринат Маликов и главный специалист отдела маркетинга «ТМС-Буровой Сервис» Ильшат Гараев. В рамках этого кейса Ринату Маликову, как продавцу, следуя алгоритму, необходимо было установить контакт с клиентом, выявить его истинные потребности и эффективно проработать возникшие в процессе беседы коммуникативные барьеры. А его оппонент, Ильшат Гараев, выступил в роли упрямого и капризного клиента. Гордый и неподдающийся уговорам покупатель всячески проверял менеджера на прочность. Условия были максимально приближены к «боевым». После 15 минут переговоров продавцу все-таки удалось расположить к себе собеседника.
Уже по завершению тренинга участники дали обратную связь: оценили пройденный курс, выразили мнение о качестве подачи материалов, об опыте работы с новой методологией в решении коммуникативных барьеров и преимуществе применяемого подхода.
– Прошло более двух месяцев с того времени, как меня назначили на должность главного специалиста по маркетингу «ТМС-НТ». И не было ни дня, который бы проходил без возражений. Если раньше я воспринимал их, как желание поспорить и доказать свою точку зрения, то после прохождения тренинга мое мнение изменилось. Антон Белобородов дал понять, что возражение – это призыв к диалогу и возможность выявить у заказчика больше информации, что в результате позволит составить грамотное коммерческое предложение согласно всем потребностям клиента, – рассказал главный специалист по маркетингу «ТМС-НТ» Ильдар Фассахов. – Я хотел бы поблагодарить наше руководство за развитие персонала по продажам. Результат всей этой работы виден в цифрах и объемах сторонних заказчиков, а также компании «Татнефть».
Участникам также было предложено проголосовать за самого активного участника тренинга. Им стал главный специалист отдела маркетинга УК «ТМС групп» Евгений Бабин. Бизнес-тренер Антон Белобородов поздравил Евгения Николаевича и вручил ему в качестве приза сувенирную продукцию компании «БиКонТре». Цель тренинга – приобрести новые знания и навыки по работе с клиентами. Для выстраивания эффективной коммуникации с заказчиком за три дня наши сотрудники получили теоретические и практические рекомендации по работе с возражениями клиентов в процессе переговоров. Этот курс является логичным продолжением тренинга «Эффективные продажи», в котором проходили обучение сотрудники различных дивизионов Холдинга «ТАГРАС» в апреле этого года.
В ходе данного обучения наши специалисты: • Получили новый опыт при обсуждении возражений клиентов; • Отработали определённые бизнес-навыки по ведению переговоров; • Увидели рутинные вещи в новом ракурсе; • Вернулись к работе с набором готовых к реализации решений; • Расширили круг общения с коллегами из бизнес-среды.